【培训日期】2008年9月19日-20日

【培训地点】上海

【培训对象】制造业、服务业及政府窗口单位的业务及服务部门主管及一线人员

【课程背景】  
●通过对性格色彩的学习，认识个人的性格特点，帮助组织建立一个优势互补平衡的团队；  
●通过性格色彩工具的学习与应用，洞察与理解他人，与他人达成思想与行动上的一致；  
●结合沟通技巧的运用，通过坦诚的沟通、客观的倾听、彼此的尊重，学会建立起相互间的真诚和支持，促进与自身完全不同的人们之间的沟通；  
●利用性格色彩与人际沟通理论及工具融合与选择新的团队成员。    

当“服务”一词被包括制造业、服务业、政府机构在内各个行业反复提及甚至付诸实际行动的今天，作为以服务为经营之本的企业面临的挑战与压力也越来越大了，如何适应现今顾客的需求做好服务，如何才能做到令顾客满意的服务是摆在我们面前的老话题新挑战。本课程基于对企业服务现状的剖析以及对当今顾客服务特点的分析从企业内部与外部客户服务两个方面着手，从服务的真正含义、服务意识的提高到服务技巧的运用，继而提升到企业客户服务体系的建立，深入浅出，旨在提升服务一线员工的服务意识、部门之间协作精神，从而提升顾客服务质量。

【课程目标】  
●明确理解服务的两层含义  
●知晓企业服务的四种类型、五个等级  
●理解内部客户服务与外部客户服务之间的关系  
●明确经理、主管在企业客户服务中的作用  
●运用FPA性格色彩密码分析不同客户类型的方法及应对策略  
●能够通过客户服务环掌握服务过程中的各种服务技巧  
●学会用PREFECT法则应对难缠客户  
●了解构建客户服务体系的步骤及要素

【课程大纲】
一、开场，本部分展示给学员，不了解性格的差异会给每个人带来的巨大危害、痛苦与迷茫。  
●组织中性格冲突导致风格差异的普遍危害  
●性格冲突的痛苦、迷茫与无奈  
●为何对性格的认知是一切技巧学习的基础  
●四种性格分类的共性与理论基础

二、性格色彩（FPA）基础概述本部分通过一个个生活中的案例引出四色性格的简单概念与差异，为问卷测量做理论铺垫。  
●红蓝黄绿的简单概念与区分  
●不同性格色彩的差异  
●最重要的理论-性格VS.个性 动机VS.行为

三、性格色彩（FPA）问卷测量  
●性格色彩专业测试  
●评量分数说明与学员分组

四、性格色彩（FPA）优势分析  
●自我肯定练习  
●小组讨论及规定作品完成  
●不同性格色彩的优势及核心动机

五、性格色彩（FPA）的过当解剖    “过当”部分的探讨与深究，意在通过大量的案例挖掘以触类旁通，借以呼唤参与者对自身局限的理解与共鸣。在所有的团队冲突、沟通冲突以及管理障碍中，学员投入本部分的辩论与探讨越多，学习效果越好。  

●作业回顾与学员个人问答处理  
●过当讨论与案例汇报  
●不同性格色彩的过当解剖

六、沟通的基本理论  
●沟通的内涵  
●沟通的过程与要素  
●沟通的形式

七、如何运用性格色彩（FPA）提升人际沟通效果    “用适合他人的方式与人沟通”这是性格色彩运用到人际沟通的最好方法，也是人际交往的钻石法则  
●分析四色性格的不同沟通方式  
●分析四色性格对于沟通效果的不同判断标准  
●操练针对不同性格人群的沟通技巧

八、人际沟通协调总结与分享

九、客户满意服务内涵 　
1）剖析客户满意服务的含义  
●服务的双重内涵  
●客户服务的四种类型  
●客户的概念   ●满意的意义 　

2）客户服务的价值 　

3）提升客户服务意识

十、内部客户服务与外部客户服务的关系及区别  
●内部客户的概念  
●内部客户在客户服务中的作用  
●外部客户的概念  
●外部客户如何建立与维系

十一、分析企业客户服务的现状——内部客户服务、外部客户服务  
●讨论各公司在内部与外部客户服务方面做的好的方面以及需要改进的地方

十二、实施满意服务的技巧： 　
1）经理主管在客户服务过程中的角色及作用 　
2）运用FPA性格色彩密码分析不同类型的客户，并依据不同客户类型予以个性服务  
●黄色客户的特点及应对  
●红色客户的特点及应对   
●蓝色客户的特点及应对  
●绿色客户的特点及应对 　

3）客户服务环：将烦杂的客户服务流程用跑垒图的形式加以诠释，并将服务 　

4）技巧融入其中 　

5）应对难缠顾客的PERFECT法则  
●Polite —— 礼貌  
●Efficient —— 高效  
●Respectful —— 尊重  
●Friendly —— 友好  
●Enthusiastic —— 热情  
●Cheerful —— 快乐  
●Tactful —— 灵活

十三、构建客户服务体系的要素  
●了解客户需求  
●以实现客户满意为目的  
●企业全员全过程参与  
●强化经营行为及管理方式  
●加强以招聘、培训、激励为重点的人力资源管理  
●维系客户  
●持续改进

十四、总结

【讲师介绍】 　　刘老师，资深培训讲师，从事客户服务、礼仪、人际沟通研究与培训10余年，持有英国国际专业管理协会（IPMA InternationalProfessional Management ssociation）专业培训师证书、国家专业美容师资格证书，同时也是FPA性格色彩密码授证培训师。 　　

刘老师多年的工作和培训经验，使刘老师在企业客户服务管理及客服人员职业礼仪等培训方面具有丰富的经验。在长期的企业培训讲授中，提出服务分内外客户的理念，不断向客服人员传递良好的内部协作、优质的相互服务是确保高品质顾客服务之前提的观念，在实践工作中取得极好的效果，经她培训的学员在业内评优中屡获殊荣；职业礼仪培训也是她非常专长的课程，在培训中不仅帮助员工设计职业形象，传授礼仪规范，更重要的是传导如何内外兼修使得个人素养与企业形象相融合的理念，从而帮助个人适应企业的需要、实现职业突破，同时也为企业保持长期良性发展营造积极的企业文化。 　　

刘老师曾培训过的代表客户：英特尔上海公司、惠氏、甲骨文（Oracle）软件公司、浦发银行、交通银行、复地集团、瑞金医院、国际和平妇幼保健院、浙江台州医院、建国宾馆、东方航空等。  

【会务报名】  
1．培训费用：3000元/人（含培训费、讲义费、午餐费）  
2．报名电话：010-51294009，010-51638150，010-51638157  
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-51638355  
4．上海客户报名专线：021-51691582  
5．报名方式：电话登记>填写报名表>发出培训确认函  
6．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程  
7．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】  
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站  
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等