【培训日期】2008年9月6日-7日

【培训地点】北京

【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

【课程背景】     当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程目标】  
●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比  
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术  
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节  
●了解CRM应用系统的设计思路  
●了解CRM系统的主要功能模块

【培训大纲】
第一部分：客户关系管理原理篇
一、什么是客户关系管理  
●客户关系管理能为企业带来什么  
●客户关系管理的含义  
●客户关系管理的内容  
●客户关系管理与营销的关系

二、了解客户是客户关系管理的开始  
●谁是我们的“客户”  
●如何收集客户资料  
●怎样判断谁是我们最优价值的客户  
●怎样对客户关系进行分类

三、客户关系的维护  
●和客户建立什么样的关系  
●如何让客户感觉物超所值  
●怎样提高客户满意度、忠诚度  
●如何防止客户抱怨和客户流失

四、客户关系管理中的现实问题分析  
●如何才能让客户感觉非常满意  
●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡  
●如何确立最佳的服务水平

五、提高企业客户关系管理能力  
●什么是客户关系管理能力  
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的  
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力  
●提升企业客户关系管理能力的措施

六、客户关系的战略  
●客户的增长矩阵  
●客户关系管理的过程

第二部分：
客户关系管理应用篇
一、CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

二、CRM应用功能模块  
●销售自动化  
●市场营销（营销自动化）  
●客户服务

三、客户关系管理的实施  
●客户关系管理实施前的评估  
●促进客户关系管理实施成功的因素  
●导致客户关系管理失败的常见原因

【培训讲师】      
宫老师，公司高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。    

宫老师服务过的部分企业有：IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线等。

【会务报名】  
1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费、午餐费等）  
2．报名电话：010-51294009，010-51638150，010-51638157  
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-51638355  
4．报名方式：电话登记>填写报名表>发出培训确认函  
5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程  
6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】  
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站  
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等