【培训日期】2008年9月27日-28日

【培训地点】北京

【培训对象】客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工

【课程背景】 　　如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

【课程目标】  
●了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用  
●提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧  
●全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力  
●学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力  
●解决目前工作中出现的具体问题  
●掌握客户服务的流程、方法和规范  
●提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

【课程大纲】
一、树立卓越服务的意识 　
1）为什么要卓越的服务  
●服务所面临的挑战  
●怎样才算是卓越的服务  
●如何应对服务挑战 　

2）如何塑造职业化的服务形象  
●如何让你的服务更显得职业化（良好的服务礼仪规范）  
●卓越的服务代表应具有的品格素质

二、提高沟通技巧 　
1）提高看、听、说的能力  
●服务语言的使用技巧；  
●提高倾听能力的技巧  
●提高观察能力的技巧  
●电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

三、卓越服务的技巧 　
1）卓越的客户服务就是满足客户期望（客户满意度要素）  
●客户是脚，服务是鞋  
●站在客户的角度看待服务 　

2）怎样才能更好地理解客户的意思  
●提升倾听力的技巧  
●提问的技巧  
●复述的技巧 　

3）如何管理并满足客户的期望值（如何解决问题）  
●解决问题就是满足客户期望  
●如何预测客户的期望值  
●如何引导客户的期望值  
●如何设定客户的期望值  
●如何超出客户期望  
●如何通过个性化服务增强客户忠诚 　

4）建立长期的客户关系  
●怎样结束服务  
●留住客户的步骤

四、客户抱怨和投诉处理的技巧 　
1）客户抱怨和投诉处理技巧  
●分别站在企业和客户的角度看待投诉  
●抱怨是金的相关内容-抱怨是与顾客沟通的生命线  
●客户投诉应对的原则及方法  
●客户投诉案例分析

五、客服人员的自我心理压力调节 　
1）心理压力来源 　
2）缓解心理压力的各种方法

【讲师介绍】   　　
宫老师，公司高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。 　　

宫老师服务过的部分企业有：IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线等。

【会务报名】  
1．培训费用：2200元/人（含培训费、资料费、午餐费等）  
2．报名电话：010-51294009，010-51638150，010-51638157  
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-51638355  
4．报名方式：电话登记>填写报名表>发出培训确认函  
5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程  
6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】  
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站  
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等