【培训日期】2008年8月29日

【培训地点】深圳

【培训对象】企业中高层，公司形象代言人员，公司客服人员等相关从事服务工作的人士

【课程背景】

　　中国加入WTO后就不可避免地面对全球经济一体化的现实挑战，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力，自然使企业有了更大的市场利润。

　　为什么日本的企业长久并且具备核心竞争力？因为他们采用的是满足市场需求第一位的原则，课程理念来源于日本企业的经营思想，课程内容结合中国企业的现状和中国人的素质短板打造，具有实操性。

【课程收益】

  ●从根本的思想入手，将我们为什么要做服务，要做什么样的服务，要服务什么样的人，要以什么样的方式来做服务等等服务相关的概念与理念教会每一位学员
  ●以服务的态度做好企业内部的沟通互助，以服务的精神结交长期合作伙伴
  ●为企业树立良好的服务形象，获得客户的支持与信任，提升客户的满意度
  ●为企业直接带来利润和市场占有份额
  ●建议团队参加，理念一致更好灌输和传递给企业

【课程大纲】

一、企业制胜的关键——全员营销
  ●营销无时不在
  ●营销的演变理论
  ●全员营销不等于全员销售
  ●什么是服务营销

二、企业战胜对手的秘诀—全员服务意识导入
  ●顾客与企业的关系
  ●服务使产品价值倍增
  ●产品可以复制，服务意识不能复制
  ●全员服务意识导入

三、一切为顾客服务—顾客是上帝的N个理由

　1）谁给你发工资？——顾客
　2）怎样赚更多的工资——让顾客满意

　3）你靠什么赢得顾客
  ●企业的竞争优势
  ●企业的核心竞争力
  ●怎样占有市场份额——让顾客回头并带顾客消费

　4）你的顾客是谁
  ●内部客户
  ●外部客户
  ●顾客链关系

　5）如何让客户满意
  ●区隔服务的理论基础
  ●顾客的功能性满足与心理满足

四、服务心态的锤炼

　1）心态决定生命的品质
  ●我们做的是有价值得工作
  ●享受服务的乐趣

　2）多赢的心态
  ●活动： 看谁赢得越多越好
  ●苹果树的果实
  ●思考的问题：主人该不该拿走大部分
  ●自己怎样可以得到更多的部分
  ●个人与企业的关系
  ●企业不赚钱就是犯罪，老板也是一个过程
  ●个人与企业的关系，共同把蛋糕做大
  ●案例： 何炅李湘与湖南卫视、超级女声与湖南卫视、蒙牛与湖南卫视之间的关系
  ●分析：赢了什么？
  ●多赢局面如何打造
  ●你好   我好   大家好 （别损人利己和独善其身）
  ●学会欣赏朋友
  ●用放大镜看同事和上司的优点
  ●通过自己的努力赢得公司的地位和荣誉

　3）积极的心态
  ●不同的角度换来不同的结果
  ●怎样变成积极的心态
  ●不要抱怨
  ●上帝为你关上一扇门，同时也会为你打开一扇窗子
  ●所有最好的都是为我准备的      国王小姆指
  ●都是好事的思维模式
  ●发现问题.     解决问题       非洲卖鞋
  ●任何事情都没有定义，除非你给它下定义
  ●不在乎失去什么，而在乎拥有什么

　4）感恩的心态
  ●这个世界上，有人帮你是幸运，没人帮你是正常，学会感谢：
  ●感恩可以赢得未来和平台：微软副总裁史蒂文斯面试心得
  ●你认为理所当然的将会越来越少你要去感谢.感恩得到的将越来越多！
  ●感恩你的公司        案例：您在哪里工作
  ●感恩你的上司和同事
  ●案例：王新军十年再也没有得到提拔。
  ●感恩你的顾客

五、服务技巧的提升

　1）个人形象塑造素养提升
  ●建立良好的第一印象
  ●仪容仪表仪态
  ●社交语言技巧
  ●优化您的口头禅
  ●倾听是最好的语言
  ●由衷的赞美
  ●多用雅语、尊称和兼称
  ●语言沟通的艺术
  ●主动的倾听
  ●积极的肢体语言
  ●消极的肢体语言
  ●社交礼仪规范
  ●见面礼仪
  ●称呼礼仪
  ●握手礼仪
  ●介绍礼仪
  ●名片礼仪
  ●座次礼仪
  ●待客、行路、谈判、签字、乘车、宴请的座次礼仪
  ●交谈礼仪
  ●商务交往六不谈
  ●私人交往五不问
  ●适宜交谈的话题

　2）处理客户的不满意
  ●认识和应对客户流失问题
  ●衡量标准在客户手中
  ●如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
  ●体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
  ●客户异议与抱怨处理技巧
  ●完美的服务弥补；
  ●弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
  ●尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
  ●绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
  ●欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
  ●掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
  ●总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
  ●角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

六、服务标准的升华

　1）服务标准由客户决定
　2）了解并超越客户的期望
　3）学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
　4）只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
　5）如何了解客户的期望值