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选拔空乘应注意的几个方面


未知 2010-9-20 14:05:24 点击: 次  发表评论

最近业内业外民航院校与航空公司掀起选拔乘务员选美热,对于业外院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途,尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘乘务员跟选美女一样,更有甚者竟然把“长得漂亮”,作为乘务员的首要条件等等。这些做法一定程度误导社会舆论、误导年轻人,似乎航空公司选拔乘务员就是看漂亮不漂亮。难怪社会舆论在责问:为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟选美一样?甚至有过之而无不及?面对社会的责问,笔者认为,一方面,航空公司在招聘乘务员的问题上应该有社会责任感,应该向社会、向年轻人告知乘务工作的性质以及乘务员应该具备怎样的素质?这不仅有利于社会风气,也有利于航空公司今后提高客舱服务水平。另一方面,选拔乘务员应该注重一些基本素质,诸如:心理素质、服务意识、综合素质等,这些都是乘务工作地性质决定的。

  一、良好的心理素质是乘务员必备的基本素质

  毫无疑问,乘务员的外表美不是乘务员的全部,更重要的心理素质。众所周知,航空公司最重要的是安全,没有安全就没有航空公司的一切。客舱服务是航空公司服务产品的重要组成部分,在整个飞行过程中客舱服务始终是以安全为第一,而确保安全乘务员的心理素质是至关重要的。我们之所以这样讲,从乘务员的职责看,在客舱服务不只是单纯地为了旅客的服务,更重要的是为了他们的安全!保证客舱的安全不仅是乘务员重要的工作内容,也是法律赋予的责任!从确保飞行安全来看,乘务员的良好心理素质,不仅能提高服务的质量而且也是保证客舱安全的主要条件。尤其是突发事件时,不是凭乘务员长的是否好看,而是乘务员的心理素质。民航无数成功处理突发事件的例子都证明了乘务员的良好心理素质起到至关重要作用。因此,我们招聘乘务员时应该重视心理素质,把心理素质作为选拔乘务员的第一条件。

  二、服务意识乘务员工作的灵魂

  客舱服务是乘务员主要的工作内容,它表现在客舱服务过程中对旅客热情周到的服务,并为旅客提供满意的服务。服务成为乘务员义不容辞的职责,服务意识是乘务员工作的灵魂,一个没有服务意识的乘务员,不仅是她个人的悲哀,更是航空公司的悲哀。旅客乘座飞机不是来看美女的而是要感受服务;航空公司客舱服务不是提供T型舞台,而是为旅客提供服务的平台。就乘务员漂亮与服务而言,乘务员长的漂亮确实能够给旅客一丝的好感,但漂亮不能代替服务。国内航空公司乘务员在外表上总体是可以的,但客舱服务上客观的说还是有欠缺。我们常常听到旅客对客舱服务不满意,批评我们客舱没有服务、服务不到位、有些乘务员甚至连微笑服务都做不到等等。这些都是乘务员缺乏服务意识的表现,其结果不仅使旅客对客舱服务感到不满意,而且影响航空公司的形象,甚至影响航空公司的生存。可见,服务意识对乘务员来说至关重要,它是乘务员必须具备的条件。但目前招聘乘务员过程的一些做法却令人费解,一方面,航空公司对客舱服务的重要性十分清楚,各航空公司为了提高服务品牌与市场竞争能力,在客舱服务上花费很大精力,不仅要求乘务员具备强烈的服务意识,主动热情地为旅客服务,而且推出个性化、人性化的服务等等,这些都是值得称赞的。另一方面,在选拔乘务员时却忽视服务意识的考察而以漂亮为准绳。这不得不反省,对乘务员的选拔我们到底应该以什么为准绳?是选美女还是选乘务员?笔者认为,航空公司选拔乘务员不是选美,更不是作秀,它应该选拔那些适合做乘务工作地年轻人作为企业的后备力量,我们必须清楚地意识到,今天的选拔就是对公司未来的选择,它关系到企业的生存与发展。

  三、合格的乘务员应该具备良好的综合素质

  毋庸置疑,乘务员的综合素质是至关紧要的,它是合格乘务员的基本条件。事实上,做一名合格的乘务员并非像人们想象的那么简单,它是集技术性、专业性、劳动强度大、服务性于一身。它不仅要有端庄秀丽的仪表美,同时要有良好的综合素质。这一综合素质首先表现在有强烈的事业心,要热爱自己的本职工作,同时必须具备娴熟的专业技术,具有丰富的文化修养和社会知识,思维敏捷,反应灵敏,具有较好的语言表达能力,遇事沉着,处理问题果断等各方面的素质。其次,乘务员还必须具有良好的兼容性,在工作中要有团结协作的精神,相互配合默契;要有强烈的集体荣誉感等等方面的综合素质。对于乘务员的综合素质国外航空公司在招聘乘务员时相当重视。他们在选拔时,对外在条件的要求相对宽松得多,年龄跨度也大,但“软件”要求则更高。比如,他们更注重学历、亲和力等综合素质。可见,国外航空公司重视乘务员的综合素质无疑是有它的道理的,综合素质不仅是合格乘务员的基本条件,也是选拔乘务员的基本条件之一。

  综上所述,作为企业应该有社会责任感,对乘务员的选拔不仅是企业的问题也是社会的问题,企业应该给社会一个正确的引导,这样既有利于企业也有利于社会。



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