天天招生网
您的位置:首页 >> 职业技能 >> 礼仪 >> 就业指导 >> 电话服务工作要求

电话服务工作要求


台州电信客户服务中心 2010-9-27 10:01:33 点击: 次  发表评论

客服代表的工作职责是:根据服务需要及上级批示;接听客户来电或联络有关客户;进行资料搜集以及产品、服务的推广和营销;协助处理每个项目的资料储存及日常运作;提供高水平的服务以确保客户满意。

  一个呼叫中心服务水平的高低可以具体反应到以下数字化指标,即通常所讲的主要服务表现指针:

        服务水平

        放弃呼叫率(失话率)

        平均通话时间

        投诉率

  以上四项同时也可作为外包呼叫中心与客户之间制定的服务水平。作为一个世界级客服中心以上各项的参考数值分别为:服务水平等于98%;失话率小于等于2%;平均通话时间为3分钟,;投拆率小于等于0.1%。

CSR主要的工作表现内容包括:

  工作能力,包括业务知识、座席设备操作、准备充分程度、礼貌和语调等。

  个人表现,包括责任感、主动性、服从性、同事间的沟通能力和仪容等。

CSR主要的服务水平评估及出勤表现包括:

  工作质量,包括监听记录和投拆记录两部分内容综合的“软件量“指标和由站式工作解决率和呼叫工作流转率等综合的”硬质量”指标两项内容。

  出勤表现,指迟到、病/事假以及缺勤等表现出的累计评分。



阅读上一篇:有多少人知道职场上的礼仪?让你认识一下不可不知的职场礼仪!
阅读下一篇:公关礼仪和就业

专题推荐

三百六十行,欢迎各培训机构加盟

您想拥有一个全功能动态的独立网站吗