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接听热线电话礼仪


http://www.eexb.com/bgsly/a/bnt.htm 2010-9-27 10:11:39 点击: 次  发表评论

热线电话就象一座桥梁,通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户,热线电话的接听有哪些规范呢?我们一起来看一看吧。

  

  电话铃响3声内拿起电话,主动问候:“您好!客户服务中心×××”

  

  语速均匀清晰;如果客户咨询的是操作故障,应在电话中指导客户排除故障;如果当时无法解决,应详细记录客户信息,同时尽快找到相应的技术人员拿出解决方案后立即向客户回电话。如果客户咨询的是硬件的故障,对提供上门服务的设备,应详细记录客户信息,并在2个工作日内安排上门服务;对未提供上门服务的设备,应解释服务政策并请客户送修。遇到特殊情况,务必尽快代客户向上级反映,任何时候都要设身处地为客户着想,严禁对客户的要求置之不理,更不可推委客户,让客户同一件事打第二次电话。

  

  对用户的咨询电话不要随意打断或挂断,让用户说完他想说的话,不要对用户说这与我无关之类推卸责任的话,如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明,并尽量向用户提供相关解决渠道。

  

  如帮用户查阅资料需花费一段时间时,请先向对方说明自己稍后将会再回电给对方。

  

  如对方要找的人不在,请先问对方自己可否帮忙,或问对方是否还要找其他人;尽量请对方留言,并告之将请该人回电,而不要要求对方再打来,以示礼貌。

  

  当同事外出,而对方询问在不在时,应先回答"不在" ,而不是先问对方姓名后才回答不在,以免引起对方误会。

  

  在桌上常备纸笔以记录用户电话。

  

  电话进线,应尽量避免转接。如必须转接时,在转接时清楚告诉对方将要转接的分机号码,这样既可避免再次询问引起用户的不满,又可在转接断线时,用户可以自行重拨。

  

  代接电话应认真详细记录,并将记录尽快交给本人。本人回位后应尽快给来电人回电。

  

  长时间离开座位时,请告诉邻座或相关同事,并告之何时回座;或留条在邻座或相关同事桌上,说明去向及返回时间。

  

  减少私人电话时间,以免用户拨入时占线。



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