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郑州礼仪培训教你如何处理客户抱怨


郑州太一文化传播有限公司 2014-6-21 17:57:11 点击: 次  发表评论

      郑州礼仪培训教你如何处理客户抱怨

 

      郑州礼仪培训的老师分析出,在现今的服务行业中,客服是一个特殊的职业,他们面临的一个主要问题是:如何处理客户抱怨?

  在郑州要重视微笑的力量,俗话说:“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾,赢得意想不到的功效。“您好,很高兴为您服务!” 微笑是一种形象,微笑是一种境界,更是处理投诉的有效武器,微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。

  让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑,在微笑中传递价值,在微笑中体现价值,在微笑中实现“与客户共创成功”,这才是客户服务代表服务的最高境界。

  必要时转移话题,若客户对某一细节争论不休,无法处理投诉时,有经验的客户服务代表会转移话题,或暂停讨论,以缓和紧张气氛,并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。用以下几种方式解决问题的话会有所帮助。

  蜻蜓点水式:“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”

  装聋作哑式:故意曲解客户说的某个词,借以转移话题。

横刀直入式:“我很理解您的处境,我会尽快通知您处理结果,您等我们的通知好吗?”

   郑州礼仪培训今天讲的可能也不是很全面,这也仅代表我们的一点看法,在以后的教学过程中,我们也会继续总结、分享,希望可以对大家有所帮助。




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